Minha Conta Перед запуском продукта необходимо тщательно продумать, как познакомить пользователей с функционалом сервиса. Нельзя забывать про интерактивные подсказки, которые видит клиент, пока изучает интерфейс. Благодаря этому person onboarding будет выглядеть более естественно. Чтобы пользователям было удобнее работать с продуктом, рекомендуется добавить инструменты, которые позволяют контролировать прогресс выполнения задачи.
Другой finest follow онбординга является реализация разных туров, например, для посетителей, попавших на сайт разными путями, с разными предсказуемыми интентами. Скажем, с разных РК сфокусированных на разных особенностях и возможностях вашего продукта, вы можете отправлять пользователей на различные схемы онбординга. Идеальный онбординг помогает клиенту достичь ожидаемого успеха. А для этого важно понять, кто ваши пользователи, какие у них потребности и что они считают успехом при использовании вашего продукта.
Также с помощью Kaiten можно сделать внутреннюю базу знаний с инструкциями для новичков. Внутри есть удобная система папок и гибкая настройка доступов для каждого документа. Чтобы сотрудники не упустили ни одной важной детали, можно сделать чек-листы или шаблонные описания карточек.
Это, в свою очередь, очень важный аспект для долгосрочного сотрудничества. Термин «онбординг пользователей» пришел из английского языка (user onboarding). Это определенная последовательность действий, которые помогают познакомить клиента с digital-продуктом. В ходе презентации также упоминаются главные конкурентные преимущества компании, чтобы окончательно развеять все сомнения пользователя. Онбординг клиента – это процесс адаптации в продукте, знакомство с преимуществами, полезными функциями приложения или сайта. Разберёмся, когда без онбординга не обойтись, какие есть инструменты и как выстроить стратегию и оценить результаты.
Термин Onboarding происходит от английского on board, которое переводится как «на борт». «Добро пожаловать на борт», – чаще всего именно так командир воздушного судна приветствует пассажиров. После этой фразы следует информация о полете, инструкции о правилах поведения в процессе него. В статье расскажем, что такое онбординг, как применять его правильно. Читайте, какие инструменты использовать для онбординга и какие тренды в его развитии актуальны.
Человек узнаёт все, что ему нужно знать для комфортного полёта. Наивно полагать, что, однажды посетив сервис, клиент, непременно, вернется вновь. Поэтому важно предусмотреть методы работы с пользователями, которые повторно решили воспользоваться продуктом через некоторое время (несколько часов, дней или недель). Как показывает практика, если над созданием онбординга работают несколько групп, ошибки неизбежны. Члены каждой команды выполняют только свои задачи, не задумываясь о конечном результате. Поскольку система онбординга – это неделимый продукт, отвечать за разработку должен один коллектив.
Виды Onboarding После Покупки
Еще одно различие между онбордингом на веб-сайте и онбордингом на мобильном устройстве заключается в том, что в последнем случае принятие продукта (product adoption) происходит намного проще. Вы должны предоставить четкую краткую информацию о вашем продукте пользователям, которые еще ничего о нем не знают. Онбординг на сайте предоставляет всю необходимую информацию и рекомендации пользователям, которые, скорее всего, будут взаимодействовать с вашим продуктом впервые. Чтобы действительно заинтересовать пользователей, нужно комбинировать разные инструменты онбординга между собой, объединяя их в масштабные интерактивные туры. На них доносят ценность и преимущества продукта, кратко рассказывают об основных функциях и особенностях продукта. В Notion — сервисе для создания текстовых документов, списков и таблиц — тоже применяют онбординг в виде обучающего тура.
Онбординг призван улучшить ситуацию, позиционировать ПО и продемонстрировать потребителям его преимущества и плюсы. Изначально его использовали по отношению к персоналу – онбординг новых сотрудников представляет собой адаптацию к особенностям организации в первый месяц работы. Технология стала настолько популярной, что ее стали широко применять маркетологи. Например, можно создать отдельные карточки для каждого нового сотрудника на доске «Трудоустройство».
После первого месяца можно предложить заполнить анкету, где сотрудник сможет поделиться своими впечатлениями и мнением по поводу онбординга. С помощью опросов и анкет можно оценить, насколько сотрудники довольны работой, командой и местом работы в целом. Их интерактивный гид шаг за шагом знакомит пользователей с продуктом, побуждая к действию в процессе.
Онбордингом персонала должен заниматься не только HR-менеджер. Сотрудники компании также должны участвовать в адаптации. Если у новичка не окажется доступа к нужному ему ресурсу, ему будет проще обратиться к коллеге, чем в HR-отдел. Теперь вы можете быть уверены, что у нового сотрудника есть всё, чтобы начать работу.
После основных подготовленный и проделанной титанической работы и онбординг внедрен на ваш сайт или в приложение, наступает время его оценить. Важно проводить постоянный контроль взаимодействия аудитории с онбордингом и при необходимости совершенствовать процесс. Необязательно должен быть навороченный продукт или сложный выбор, чтобы понадобился онбординг. Хорошо бы аккуратно и грамотно онбордить новых клиентов и в проектах и сферах бизнеса попроще.
Это поможет клиенту решить свои задачи, а также снизит нагрузку на техподдержку. Мы для нашего клиента, сервиса монетизации контента, делали онбординг в чат-боте, потому что пользователи практически всё делают через мессенджер. Было бы странно вести их в рассылку, когда вся остальная коммуникация происходит в Telegram. В этом случае онбординг происходит через короткие видеоролики. В них демонстрируют продукт, показывают слайд-шоу с закадровым сопровождением, интервью сотрудников. Онбординг — это период знакомства пользователя с продуктом.
Например, когда человек скачал и впервые открыл мобильное приложение. Ему предлагают посмотреть обучающие видео или дают краткие подсказки, как тут все устроено и что значит «вот эта вот кнопочка». В продукте, будь то сайт, сервис или мобильное приложение, задача онбординга в том, чтобы познакомить пользователя с функциями и плюсами (что есть в продукте такого особенного). Разработайте план, чтобы новичок влился в работу с первых дней. Новый сотрудник может стать эффективным уже с первой недели работы.
В IT это некий этап адаптации, чтобы человек почувствовал себя максимально комфортно, поскорее включился во все рабочие моменты. А если учесть, что в этой сфере релокация сотрудников — норма, то и онбординг приобретает особое значение. Интент у каждой категории новых пользователей также будет очень разным, и гнать их всех по одной схеме онбординга также будет не лучшим решением. Часто длительность испытательного срока оставляют на усмотрение руководителя команды или менеджера проектов. Чтобы не проверять знания и умения нового сотрудника в суматохе, лучше установить испытательный срок от трёх до шести месяцев. В этот период нужно регулярно проверять, чем занимается сотрудник, что у него получается, а что нет.
В соответствии с полученными ответами интерфейс сайта и приложения персонализируется. А если верить результатам исследования Эндрю Чена, только 14% новых пользователей возвращаются к приложению после установки и только 2.7% не удаляют приложение спустя месяц. В целом по индустрии мобайла общая статистика вовлеченности после 90 дней пользования составляет всего лишь 4%. Именно по этому каждое знакомство с новым продуктом, должно сопровождаться «онбордингом». Первые месяцы после устройства на работу новые сотрудники присматриваются к новому месту и оценивают, нравится ли им работать в компании.
Благодаря этому у клиента есть возможность в комфортном темпе познакомиться с возможностями продукта. Удобный способ рассказать пользователю о возможностях продукта. После того, как клиент авторизовался в сервисе, система предлагает ему ознакомиться с полезными фишками, собранными в галерее обучающих экранов. Обычно на них представлена информация о разделах и кнопках, которые есть в приложении, а также о нюансах их использования. Пример, рассмотренный далее, помогает лучше разобраться в системе онбординга.
А некоторые мобильные приложения используют онбординг, встроенный прямо в интерфейс продукта. Так, пользователь не получит доступ к функциям приложения, пока не пройдет краткое обучение, не ответит на вопросы и не введёт свои данные — всё это в игровой и доступной форме. Его цель — обучить пользователя новым функциям, удержать и мотивировать подписываться дальше, быть активным, рекомендовать, делиться результатами своей работы в приложении. Укрепляйте социальные связи в команде и со стейкхолдерами. Большинству людей важно, какие отношения складываются внутри компании. Поэтому организуйте для новичка как можно больше индивидуальных и групповых встреч с людьми, с которыми ему придётся работать напрямую.
Шагов К Снижению Оттока Пользователей
Трекер потребления калорий напоминает, сколько нужно съесть на ужин, чтобы не поправиться. Push–уведомления используют для более качественного онбординга пользователей в приложении. Они появляются в ответ на какие–то действия или долгое бездействие.
Онбординг ориентирует пользователей в продукте, мягко и ненавязчиво демонстрирует доступные функции, помогает получить позитивный опыт от взаимодействия. Объясняет, как работает поддержка, показывает способы решения проблемы, мотивирует активно использовать сервис. После прохождения теста пользователю предлагают создать профиль или продолжить изучение сервиса. Весь процесс знакомства с сайтом сопровождается понятными разъяснениями и подсказками.
Нередко при построении онбординга ориентируются на техническую адаптацию. Пользователь проходит все шаги, чтобы начать работу с продуктом. Даже если пользователь быстро разобрался в интерфейсе и всё понял, он может уйти, если не почувствовал ценности продукта. Сегодня пользователи получают очень много информации, поэтому их внимание расфокусировано. Одновременно растут требования потребителей к качеству контента и получаемой информации.
Обратите внимание на кнопки призыва к действию — они эффективно вовлекают в процесс обучения. В мобильных играх вовлекающий onboarding проходит в виде тренировок. Пользователь сразу вовлекается в процесс и попутно обучается функционалу. Онбординг здесь выполнен в формате опроса о музыкальных предпочтениях пользователя. Например, в приложении для женщин Flo сразу предлагают отметить даты в календаре, пройти опрос о своем самочувствии. Здесь же отличный пример, как превращают пользователя в покупателя.
Соответственно, нужно показать клиенту, что использование продукта позволяет быстрее и проще справиться с его трудностью. Это визуальные элементы интерфейса, которые помогают привлечь внимание пользователя к определенному инструменту. К примеру, впервые открыв конструктор сайтов, клиент видит мигающие кружочки возле кнопок «Настройки сайта» и «Создать новую страницу». Большой популярностью элементы геймификации пользуются в образовательных продуктах. Например, часто применяется система зарабатывания баллов, которые можно обменять на какие-либо «плюшки» внутри сервиса.